Zpožděný let, nulová kompenzace nebo sleva na další zájezd: Když cestovní kanceláře mlží

V posledních měsících výrazně přibylo zpožděných letů, zejména u charterových spojení do populárních dovolenkových destinací. Mnoho cestujících se tak po návratu domů ocitá v nepříjemné situaci – zažili komplikace, možná zmeškali přestupy, ztratili část dovolené, vznikly jim dodatečné náklady v souvislosti s pozdním příletem domů – a nyní řeší, zda mají nárok na odškodnění. A pokud ano, kdo jim jej má vlastně vyplatit?

Práva cestujících nejsou neznámá. Jen se o nich nemluví

Z právního hlediska je situace poměrně jasná: pokud ke zpoždění došlo v rámci zakoupeného zájezdu, odpovídá za něj cestovní kancelář. Zpoždění letu je vadou zájezdu, a za tu může zákazníkovi náležet přiměřená sleva dle občanského zákoníku.

Navíc v případě smlouvy o letecké přepravě se předpokládá i přímý právní vztah mezi cestujícím a leteckou společností. Kromě slevy v souvislosti s vadou zájezdu tak může cestující v některých případech uplatnit i nárok na odškodnění přímo vůči leteckému dopravci – především jde o nařízení EU 261/2004, pokud let provozovala společnost registrovaná v EU nebo pokud let začínal na území Unie. Výše této kompenzace se pohybuje v rozmezí od 250 do 600 eur podle délky letu.

Cestovní kanceláře však o těchto možnostech často mlčí – a pokud je zmíní, pak obvykle jen tehdy, když je zřejmé, že šance na úspěšné vymožení nároku je mizivá. V takových případech jsou klienti aktivně odkazováni na samotné dopravce – často se sídlem mimo EU, u kterých je vymožení jakékoli náhrady velmi obtížné. Naopak tam, kde je nárok vymahatelný a opodstatněný – například u českých Smartwings – se cestovní kancelář často omezí na nabídku symbolické slevy nebo voucheru a o možnosti žádat kompenzaci přímo po leteckém dopravci se nezmíní.

Příklad z praxe: Když to jde, cestovky mlčí

Tuto praxi výstižně ilustruje několik nedávno medializovaných případů. Klientům, jejichž let zajišťovala společnost Smartwings (tedy dopravce podléhající za všech okolností evropské legislativě), byla cestovní kanceláří nabídnuta pouze sleva na další zájezd. O možnosti uplatnit nárok na finanční kompenzaci dle nařízení EU 261/2004 nepadlo ani slovo.

Ale paradoxně například u různých mimoevropských dopravců jsou cestovní kanceláře velmi aktivní a klienty v souvislosti se zpožděním letů „ochotně“ odkazují právě na tyto letecké dopravce.

Nejde jen o peníze. Jde o důvěru

Nejde pouze o stovky eur. Jde o důvěru, transparentnost a základní férovost. Pokud si cestovní kancelář buduje reputaci profesionála v cestovním ruchu, měla by být schopna klienty pravdivě informovat – nejen tehdy, když se jí to obchodně hodí.

Zatajování právních možností, selektivní informování a přenášení odpovědnosti na klienta působí jako systémová praxe, která slouží spíše obchodním zájmům než zájmům zákazníků.

Jak může pomoci OnlineMediator.cz

Jako OnlineMediator.cz se snažíme tento nepoměr narovnat – především pravdivým a srozumitelným informováním spotřebitelů o jejich právech. Pomáháme mimosoudně a bezplatně řešit spory týkající se zejména zpožděných letů, reklamací zájezdů a dalších spotřebitelských problémů.

Pokud jste se ocitli v podobné situaci a nejste si jisti, na co máte nárok, ozvěte se nám. Případ posoudíme nezávisle – a hlavně férově.