Pravidla pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Na základě ustanovení § 20x zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, (dále jen „zákon“) jsou vydána tato pravidla pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kterými se podrobněji upravuje postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (dále jen „Pravidla“).

 

ČÁST PRVNÍ

Úvodní ustanovení a zásady řízení

 

Článek 1

Tato Pravidla upravují postup Spotřebitelského ombudsmana, z.ú., IČO: 06669433, se sídlem K lesíku 70/1, Štěrboholy, 102 00 Praha 10 (dále jen „OnlineMediator.cz“), při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů.

 

Článek 2

1) OnlineMediator.cz je pověřeným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, není-li tato působnost zákonem svěřena specializovanému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

2) Specializovaným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je:

1. a) v oblasti finančních služeb finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím činnosti finančního arbitra,
2. b) v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby,
3. c) v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství Energetický regulační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektroenergetiku, plynárenství a teplárenství. 

3) Jménem OnlineMediator.cz je úkony v řízení o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů pověřen ředitel OnlineMediator.cz a další osoby jmenované ředitelem nebo správní radou OnlineMediator.cz.

4) Fyzická osoba určená k provádění mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:

1. a) musí mít dostatečné odborné znalosti, tj získala vysokoškolské vzdělání v oboru právo a má nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti soudního nebo mimosoudního řešení sporů,
2. b) její funkční období činí alespoň 3 roky,
3. c)  nesmí být bezdůvodně zbavena své funkce,
4. d) je odměňována způsobem, který není vázán na výsledek mimosoudního řešení sporu,
5. e) nesmí přijímat pokyny od stran sporu nebo jejich zástupců,
6. f) pokud kdykoliv v průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu zjistí jakoukoliv okolnost, která by mohla ovlivnit její nezávislost či nestrannost, nebo by mohla vyvolat střet zájmů se stranou sporu, oznámí tuto skutečnost bez zbytečného odkladu OnlineMediator.cz. V případě oznámení takové skutečnosti je OnlineMediator.cz povinen určit k vedení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu jinou fyzickou osobou nebo navrhnout stranám postoupení sporu jinému příslušnému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Jinak může fyzická osoba pokračovat v mimosoudním řešení sporu pouze tehdy, pokud byly strany sporu informovány o skutečnosti uvedené v tomto bodu a nevznesly námitky.

 

Článek 3

1) Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran, a to na základě vzájemné komunikace. Je-li to pro dosažení účelu řízení vhodné, OnlineMediator.cz v průběhu řízení aktivně komunikuje se stranami a vede je k dosažení dohody.

2) OnlineMediator.cz je povinen při řešení spotřebitelských sporů postupovat nestranně, spravedlivě a bez průtahů a pouze na základě skutečností zjištěných v souladu se zákonem a těmito Pravidly.

Článek 4

1) OnlineMediator.cz spolupracuje se subjekty mimosoudního řešení sporů a s těmito subjekty provádí výměnu osvědčených postupů týkajících se řešení přeshraničních i vnitrostátních sporů.

2) OnlineMediator.cz spolupracuje s dalšími institucemi a dozorovými orgány na ochranu spotřebitele. V odůvodněných případech může těmto institucím a dozorovým orgánům poskytovat informace a zjištění, které získal při své činnosti, pokud to není v rozporu s jiným právním předpisem. Informace o své činnosti vhodným způsobem uveřejňuje.

 

Článek 5

1) Je-li OnlineMediator.cz postoupena stížnost podaná prostřednictvím online platformy spotřebitelských sporů ve smyslu nařízení EP a Rady (EU) č. 524/2013 (ODR), OnlineMediator.cz neprodleně strany informuje, zda souhlasí s tím, že se bude sporem zabývat, nebo se jím v souladu s čl. 5 odst. 4 směrnice 2013/11/EU odmítá zabývat.

2) Pokud OnlineMediator.cz vyjádří souhlas s tím, že se bude sporem zabývat, rovněž informuje strany sporu o svých procesních pravidlech a případně o možných nákladech na dotyčný postup mimosoudního řešení sporu.

3) V případě, že byl návrh OnlineMediator.cz postoupen prostřednictvím online platformy spotřebitelských sporů ve smyslu nařízení EP a Rady (EU) č. 524/2013, OnlineMediator.cz bez prodlení oznámí platformě pro řešení sporů on-line datum, kdy mu byl doručen spis týkající se stížnosti, předmět sporu, datum ukončení a výsledek alternativního postupu řešení sporů.

 

Článek 6

OnlineMediator.cz je členem sítě Travel_NET. V rámci této sítě spolupracuje zejména při řešení spotřebitelských sporů, kde prodávající má své obvyklé sídlo v jiném členském státě Evropské unie, ve Spojeném království, Norsku či na Islandu.

 

ČÁST DRUHÁ

Řízení při mimosoudním řešení sporu

 

Článek 7

Zahájení řízení

1) Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se zahajuje na návrh spotřebitele.

2) Návrh podle odstavce 1 obsahuje:

1. identifikační údaje stran sporu,
2. úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností,
3. označení, čeho se navrhovatel domáhá,
4. datum, kdy navrhovatel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé,
5. prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález a nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu,
6. datum a podpis navrhovatele.

3) Návrh na zahájení řízení se zpravidla podává prostřednictvím on-line formuláře na webu OnlineMediator.cz. Návrh lze podat rovněž písemně.

4) Navrhovatel může podat návrh nejpozději do 1 roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u druhé strany sporu poprvé.

5) K návrhu se přiloží doklad o skutečnosti, že se navrhovateli nepodařilo spor vyřešit s druhou stranou přímo, a další písemnosti dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici. K návrhu se přiloží plná moc, je-li navrhovatel zastoupen na základě plné moci.

6) Neobsahuje-li návrh předepsané náležitosti nebo nejsou-li přiloženy doklady, vyzve OnlineMediator.cz navrhovatele k jejich doplnění ve lhůtě 15 dnů. Po marném uplynutí této lhůty návrh odmítne.

Článek 8

1) OnlineMediator.cz návrh též odmítne, pokud z návrhu, jeho příloh nebo jinak zjistí, že

1. spor nenáleží do jeho věcné působnosti,
2. ve věci již rozhodl soud nebo byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, nebo již bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu podle zákona,
3. navrhovatel podal návrh po uplynutí lhůty stanovené v čl. 7 odst. 4, nebo
4. návrh je zjevně bezdůvodný.

2) Návrh je zjevně bezdůvodný zejména tehdy, jestliže

1. jde o návrh podaný opětovně a navrhovatel při jeho podání nedoloží, že splnil podmínky stanovené případně v rámci předchozího mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, nebo
2. jeho podáním navrhovatel zjevně sleduje zneužití svých práv na úkor druhé strany.

3) Návrh může být ve výjimečných případech posouzen jako bezdůvodný rovněž tehdy, je-li požadavek navrhovatele zjevně neoprávněný nebo objektivně neuskutečnitelný.

4) Návrh může být posouzen jako bezdůvodný rovněž tehdy, bylo-li proti prodávajícímu zahájeno insolvenční řízení dle zákona č. 182/2006 Sb., o úpadku a způsobech jeho řešení (insolvenční zákon) a účinky tohoto insolvenčního řízení trvají; nebo vstoupil-li prodávající do likvidace dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a navrhovatel dosud neuplatnil své právo, které je předmětem sporu.

5) V případě odmítnutí návrhu může OnlineMediator.cz navrhovateli poskytnout ve věci kvalifikovanou radu. Právní posouzení věci ze strany OnlineMediator.cz však není právně závazné a může být odlišné od případného pozdějšího soudního nebo jiného rozhodnutí.

 

Článek 9

OnlineMediator.cz informuje strany sporu o odmítnutí návrhu spolu s důvody odmítnutí do 15 dnů ode dne jeho obdržení, ledaže skutečnosti zakládající důvod pro odmítnutí zjistí později. V takovém případě informuje strany sporu o odmítnutí bez zbytečného odkladu od okamžiku, kdy se o důvodech pro odmítnutí návrhu dozví.

 

Článek 10

Průběh řízení

1) Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je zahájeno dnem, kdy OnlineMediator.cz obdrží návrh podle čl. 7 odst. 1.

2) Pokud OnlineMediator.cz návrh neodmítne, vyrozumí o zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu obě strany sporu a poučí je, že

1. nemusí být zastoupeny právním zástupcem,
2. mohou využít nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby,
3. spotřebitel může ukončit účast v mimosoudním řešení spotřebitelského sporu v kterékoli fázi,
4. mají právo vyjadřovat k věci svůj názor,
5. mohou nahlížet do dokumentace vztahující se k projednávanému sporu, pořizovat si kopie nebo opisy tvrzení, důkazů, dokumentů a skutečností předložených druhou stranou a vyjádřit se k nim,
6.     v případech uvedených v čl. 14 budou informovány v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat o ukončení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a o skutečnostech, které vedly k ukončení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu,
7. zahájením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany svých práv a oprávněných zájmů soudní cestou.

3) Umožňuje-li to povaha spotřebitelského sporu, rozsah skutkových tvrzení spotřebitele a spotřebitelem předložené podklady k předmětu sporu, může OnlineMediator.cz spolu s vyrozuměním o zahájení spotřebitelského sporu prodávajícímu zaslat předběžné vyjádření k předmětu sporu. V tomto vyjádření stručně zhodnotí skutkový stav vyplývající z návrhu a na něj navazující právní posouzení předmětu sporu.

 

Článek 11

1) Je-li třeba pro dosažení dohody o předmětu sporu vyřešit otázku, kterou může posoudit pouze znalec nebo znalecký ústav v daném oboru (dále jen „znalec v oboru“), OnlineMediator.cz může navrhnout stranám sporu znalce v oboru ze Seznamu znalců a tlumočníků a Seznamu znaleckých ústavů. 

2) Není-li dohodnuto jinak, v případě postupu podle odstavce 1 poučí OnlineMediator.cz strany sporu o nesení nákladů na činnost znalce v oboru a o nutnosti dohody stran na úhradě nákladů.

 

Článek 12

1) Prodávající je povinen ve lhůtě 15 pracovních dnů od obdržení vyrozumění podle čl. 10 odst. 2 poskytnout OnlineMediator.cz vyjádření ke skutečnostem uvedeným v návrhu.

2) Prodávající je povinen úzce spolupracovat a poskytnout OnlineMediator.cz součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.

 

Ukončení řízení

Článek 13

1) Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu musí být ukončeno do 90 dnů od jeho zahájení.

2) U zvlášť složitých sporů může OnlineMediator.cz lhůtu uvedenou v odstavci 1 prodloužit, a to nejvýše o dalších 90 dnů. Strany musí být bez zbytečného odkladu informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude mimosoudní řešení spotřebitelského sporu ukončeno.

Článek 14

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu končí

1. uzavřením dohody stran sporu,
2. jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti na řešení sporu oznámeným OnlineMediator.cz,
3. smrtí, prohlášením za mrtvého, prohlášením za nezvěstného nebo zánikem jedné ze stran sporu bez právního nástupce,
4. marným uplynutím lhůty podle čl. 13,
5. odmítnutím návrhu

Článek 15

1) O ukončení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu podle čl. 14 písm. b) nebo c) informuje OnlineMediator.cz bez zbytečného odkladu druhou stranu sporu. Dojde-li k ukončení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu podle čl. 14 písm. d), informuje bez zbytečného odkladu obě strany sporu. Informaci podává OnlineMediator.cz písemně nebo na jiném trvalém nosiči dat.

2) Dojde-li k dohodě mezi stranami ve smyslu čl. 14 písm. a), OnlineMediator.cz považuje tuto dohodu za uzavřenou na základě souhlasného potvrzení stran, případně na základě potvrzení navrhovatele o odpadnutí předmětu sporu mezi stranami na základě této dohody. Uzavřenou dohodu mezi stranami OnlineMediator.cz zakládá do spisu, jen pokud o to jedna ze stran sporu výslovně požádá.

3) OnlineMediator.cz zajistí, aby byly strany před tím, než s uzavřením dohody vysloví souhlas, informovány o právních důsledcích takového souhlasu. Dále OnlineMediator.cz zajistí, aby byla stranám před tím, než vyjádří souhlas s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou, poskytnuta v případě jejich zájmu přiměřená lhůta na rozmyšlenou.

4) Považuje-li to OnlineMediator.cz za účelné, může vydat odůvodněné nezávazné stanovisko k předmětu sporu, které stranám doručí spolu s oznámením o ukončení sporu ve smyslu odst. 1.

 

Společná ustanovení pro průběh řízení

Článek 16

Doručování

1) Povinnost doručit stranám sporu písemnost je splněna, pokud je doručena prostřednictvím veřejné datové sítě do datové schránky adresáta, na adresu uvedenou v návrhu na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu nebo na adresu, a to i elektronickou, kterou za účelem doručování sdělí strany sporu OnlineMediator.cz. Písemnost se považuje za doručenou i v případě, že se adresát o doručení z důvodů okolností na jeho straně nedozvěděl.

2) V případě, že se adresa prodávajícího uvedená v návrhu liší od jeho zapsaného sídla ve veřejném rejstříku, OnlineMediator.cz má možnost poučit o této skutečnosti navrhovatele a vyzvat jej k doplnění návrhu o sídlo prodávajícího.

3) V případě, že účastník řízení sdělí OnlineMediator.cz svoji elektronickou adresu, případně je taková adresa OnlineMediator.cz známá z jeho předchozí činnosti či dohledatelná z veřejně dostupných zdrojů, má OnlineMediator.cz možnost doručovat elektronickou formou rovněž na tuto adresu. Považuje-li to OnlineMediator.cz za vhodné, může účastníkům doručovat na více adres, respektive různými formami s tím, že lhůty podle zákona a těchto Pravidel se počítají od doručení na první adresu účastníka sporu.

4) OnlineMediator.cz je oprávněn adresu pro doručování, kterou mu strana sporu sdělí, odmítnout, pokud se na tuto adresu nedaří doručovat, popř. je-li zřejmé, že doručování na uvedenou adresu by bylo spojeno s nepřiměřeně vysokými náklady, nebo bylo jinak obtížné.

 

Jednací jazyk

Článek 17

1) V řízení se jedná a písemnosti se obvykle předkládají v českém jazyce. Účastníci řízení mohou jednat a písemnosti mohou být předkládány i v jazyce slovenském. V odůvodněných případech (zejména vedení přeshraničního řízení) se může v řízení jednat i v jazyce anglickém, a pokud je to důvodné, dokumenty mohou být předkládány i v dalších jazycích.

2) Strana, která se v řízení dovolává písemnosti, jež je vyhotovena v jiném než českém, slovenském nebo anglickém jazyce, je na vyžádání druhé strany sporu nebo OnlineMediator.cz povinna předložit překlad písemnosti do jazyka českého, slovenského nebo anglického.

 

Spis

Článek 18

V každém sporu je veden spis označený spisovou značkou. Spis tvoří návrh včetně příloh, veškeré další úkony stran sporu, úkony OnlineMediator.cz a další podání se sporem související. OnlineMediator.cz může vést spis i elektronicky, případně v písemné i elektronické formě. Účastníci řízení mají právo nahlížet do spisu a právo obdržet kopie písemností založených do spisu.

 

Dokazování

Článek 19

1) Účastník řízení je povinen označit důkazy na podporu svých tvrzení. Dovolává-li se účastník řízení obsahu listiny, předloží její kopii.

2) OnlineMediator.cz není vázán důkazními návrhy účastníků a je oprávněn sám opatřovat důkazy, považuje-li to vzhledem k průběhu řízení za účelné. Při řešení sporů a komunikaci se stranami sporu vychází ze skutkového stavu věci a volně hodnotí důkazy. K provedení důkazů lze užít všech důkazních prostředků, které jsou vhodné ke zjištění stavu věci a které nejsou získány nebo provedeny v rozporu s právními předpisy. Jde zejména o listiny, ohledání, svědeckou výpověď a znalecký posudek.

3) OnlineMediator.cz se může v průběhu řízení obracet i na subjekty, které nejsou účastníky řízení, pokud jejich vysvětlení může mít význam pro průběh nebo výsledek řízení. Dožádaný subjekt nemá povinnost žádosti OnlineMediator.cz vyhovět. Pokud jí vyhoví, nemá nárok na náhradu nákladů spojených s poskytnutím součinnosti podle tohoto ustanovení.

4) Řízení je vedeno zpravidla písemně. Je-li to k dosažení účelu řízení vhodné, může OnlineMediator.cz se souhlasem stran sporu nařídit ústní jednání.

 

Náklady řízení

Článek 20

1) Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám.

2) Řízení se nezpoplatňuje.

 

Ochrana osobních údajů

Článek 21

Osobní údaje stran sporu a jakýchkoliv dalších subjektů, o nichž se během své činnosti dozví, OnlineMediator.cz zpracovává v souladu s právními předpisy. S výjimkou postupu podle čl. 15 odst. 1 tyto údaje nesděluje a nepředává třetím osobám.

 

Ustanovení společná, přechodná a závěrečná

Článek 22

1) Tato Pravidla nabývají platnosti a účinnosti dnem zveřejnění na webových stránkách OnlineMediator.cz.

2) Změny a zrušení těchto Pravidel budou OnlineMediator.cz zveřejněny na webových stránkách zpravidla s alespoň 15 denním předstihem před nabytím jejich účinnosti.

3) Tato Pravidla se zveřejňují na webových stránkách OnlineMediator.cz a na požádání jsou veřejnosti přístupná v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.

 

V Praze dne 26.6.2023

Tomáš Večl, v.r.

ředitel OnlineMediator.cz