OnlineMediator.cz funguje již téměř rok
Bezplatná služba OnlineMediator.cz pro spotřebitele funguje od loňského června, kdy získala pověření Ministerstva průmyslu a obchodu k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů. Od té doby vyřešila desítky problémů s aerolinkami či poskytovateli ubytování. Nově také nabízí advokátní zastoupení v případě, že problém nelze vyřešit mimosoudně.
Kompenzace za zpožděný let a další problémy s dopravci
S nejvíce problémy se u spotřebitelů OnlineMediator.cz potýkal v oblasti dopravy a cestovního ruchu. Šlo především o nepravidelnosti dopravy, škodu způsobenou ze strany dopravce (například na odbavených zavazadlech) či nedodržení kvality nabízených služeb.
„Tohle jsou potíže, se kterými se v nějaké míře setkal asi každý z nás. I proto se na ně specializujeme. Loni jsme tak řešili nejen mediálně známé kompenzace klientů za zpoždění nebo zrušení letu, poškození nebo zpoždění zavazadel. Smírné řešení jsme našli i u více než desítky reklamovaných zájezdů, kde námi navrhované slevy odpovídají zkušenostem ze zahraničí a tamní judikatuře,“ vyjmenovává vedoucí projektu OnlineMediator.cz Tomáš Večl.
Projekt je navíc členem sítě Travel_NET, která se zaměřuje na mimosoudní řešení sporů se specializací na cestovní služby. „Naše činnost se ale neomezuje jen na tyto služby. Spotřebitelům jsme proto asistovali i v případech nedodání zboží z českých i zahraničních e-shopů, ve sporech u smluv o dílo nebo u běžných reklamací spotřebního zboží. V těchto případech jsme museli poskytovat i obecnější spotřebitelské poradenství, a to jak pro spotřebitele, tak pro zúčastněné podnikatele,“ dodává Večl.
Osvěta spotřebitelů nejen na sociálních sítítch
Na svých sociálních sítích OnlineMediator.cz nabízí zájemcům osvětu formou krátkých videí. V nich mimo jiné zmiňuje právě náhrady škody pro cestující podle evropského nařízení 261/2004 v rámci EU.
„Řada spotřebitelů ale například neví, že podobné předpisy na ochranu spotřebitele jsou často součástí právních řádů i třetích zemí,“
OnlineMediator.cz v tomto ohledu uspěl při řešení kompenzace ve výši 600 € pro spotřebitele, jehož let tureckého dopravce Turkish Airlines ze Soulu do Prahy byl zpožděný. S pomocí rozhodnutí tureckého úřadu pro civilní letectví dopravce nakonec změnil svůj původně odmítavý postoj a požadovanou náhradu spotřebiteli vyplatil.
Problémy s ubytovacími platformami
Další globální spor vedl OnlineMediator.cz také s ubytovací platformou se sídlem v Nizozemí, Airbnb. Ačkoliv prostřednictvím tohoto zprostředkovatele potvrdil hotel v Polsku spotřebiteli možnost ubytování v nočních hodinách, na místě to odmítl. Spotřebitel byl proto nucen vyhledat náhradní ubytování za vyšší cenu.
„Díky naší pomoci pak dotyčný obdržel požadovaný rozdíl v ceně ubytování,“
Večl přidává další zkušenost: „Na OnlineMediator.cz se obrátil belgický spotřebitel, kterému bylo ubytování odepřeno s tím, že překročil stanovenou hranici 40 let věku. Kromě možného porušení zákazu diskriminace si spotřebitel navíc stěžoval, že na podmínky ubytovatele byl upozorněn až následně, nikoliv při rezervaci. Po naší intervenci hostel spotřebiteli vrátil zaplacenou částku, zároveň jsme podnikateli doporučili jeho praxi s věkovou hranicí pro ubytované změnit.“
Výjimkou ale nejsou ani spory mimo oblast cestovního ruchu. Odborníkům z OnlineMediator.cz se podařilo vyřešit spor mezi spotřebitelem a poskytovatelem plaveckých kurzů. Spotřebitel se pro svoji dceru domáhal plnění odložených kurzů plavání kojenců z doby pandemie covid-19, podnikatel namítal možné promlčení pohledávky, nemožnost plnění kojeneckých kurzů pro odrostlé dítě a zároveň poukazoval na údajné urážlivé jednání spotřebitele v průběhu předchozího osobního jednání.
Nakonec obě strany souhlasily s vrácením poměrné části zaplacené částky s výhradou, že toto plnění podnikatel nezašle spotřebiteli přímo, ale prostřednictvím OnlineMediator.cz.
Smírné řešení i soud
V praxi funguje OnlineMediator.cz jako prostředník mezi stranami, přičemž podle zákona má usilovat o nalezení smírného řešení sporu mezi stranami. OnlineMediator.cz však může (na rozdíl od subjektů veřejné správy) spotřebitelům asistovat i tam, kde možnosti smírného řešení podle zákona končí.
V loňském roce proto služba začala nabízet spotřebitelům advokátní zastoupení v případech, kdy podnikatel nárok spotřebitele neuznal a další řešení spočívá jedině ve vymáhání požadavku soudní cestou.
OnlineMediator.cz je schopen ve vybraných případech zprostředkovat postoupení pohledávky spotřebitele na třetí osobu tak, že ten již nemusí nic řešit a soudní spor se pak odehraje bez jeho účasti. V praxi tak OnlineMediator.cz dokáže zajistit i to, co veřejnoprávní subjekty na ochranu spotřebitele nemohou. Zároveň se spotřebitelé nemusí obracet na komerční vymahačské společnosti, které obvykle požadují jako svoji odměnu nejméně čtvrtinu získaného plnění.
