Zpožděný let u zájezdu: Kdo nese odpovědnost – cestovní kancelář, nebo dopravce?
V poslední době se diskutuje o případu cestovní kanceláře Blue Style, která čelí kritice kvůli opakovaným zpožděním letů z Egypta. Někteří zákazníci strávili hodiny na letištích nebo museli platit za ubytování a stravu.
Cestovní kancelář odkazuje na aerolinku, která údajně způsobila problémy. Otázkou je, kdo odpovídá za vzniklou škodu – cestovní kancelář, nebo dopravce?
Odpovědnost pořadatele zájezdu
Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, pokud některá cestovní služba není poskytována v souladu se smlouvou. Klient má právo reklamovat vadu u pořadatele zájezdu, aniž by se musel obracet na jeho subdodavatele. Cestovní kancelář totiž odpovídá za zájezd jako celek, i když některé služby (např. dopravu) zajišťuje jiný subjekt.
Pokud tedy dojde ke zpoždění letu, které naruší průběh zájezdu, jde z pohledu zákona o vadu zájezdu, a klient má právo požadovat náhradu přímo po cestovní kanceláři.
Vedle finanční škody (např. za dodatečné náklady) může klient uplatnit i tzv. náhradu újmy z narušení dovolené – tedy náhradu za zkažený zážitek, ztrátu odpočinku nebo frustraci z nepovedené dovolené. Tuto možnost výslovně uznává občanský zákoník (§ 2543) a české soudy ji přiznávají tam, kde byla dovolená narušena natolik, že ztratila svůj smysl – například jako čas k relaxaci po náročném pracovním období.
Každý případ se však posuzuje individuálně – na každého může mít zpoždění jiný dopad. Nelze proto předem s jistotou říci, zda by soud konkrétní újmu uznal, a pokud ano, v jaké výši by náhradu přiznal.
Kompenzace podle evropských předpisů
Evropské nařízení 261/2004 stanovuje právo cestujícího vůči leteckému dopravci na kompenzaci až 600 EUR v případě, že let je významně zpožděn. To ale neplatí pro všechny případy, například když se jedná o dopravce se sídlem mimo EU (tedy např. zmíněné Skyline Express Airlines) a let nezačíná na území EU (např. odlet z Egypta).
Na koho se tedy obrátit?
Mnoho klientů se mylně domnívá, že v případě problému s letem je nutné obrátit se výhradně na aerolinku. V případě zájezdu je ale na rozhodnutí samotného klienta, zda se bude domáhat náhrady přímo po leteckém dopravci, nebo reklamovat zájezd u cestovní kanceláře. Tyto dvě cesty se nevylučují – nároky lze uplatnit souběžně, ale zároveň stejnou škodu nelze kompenzovat dvakrát.
Je důležité zdůraznit, že u některých aerolinek je získání kompenzace rychlé a jednoduché, zatímco u dopravců mimo EU může být šance na úspěšné vymožení kompenzace výrazně nižší – v některých případech dokonce nulová.
Z tohoto důvodu je důležité, aby klient reklamaci zájezdu uplatnil bez zbytečného odkladu, jak to vyžaduje § 2537 odst. 2 občanského zákoníku. Okolnost, že se klient zároveň rozhodne žádat kompenzaci přímo po subdodavateli (např. leteckém přepravci), na této povinnosti nic nemění.
Praktický postup pro klienty
Pokud vám zpoždění letu způsobilo dodatečné náklady, máte právo na reklamaci zájezdu. Doporučený postup je:
- Shromažďujte důkazy (účtenky, fotografie, e-maily).
- Reklamujte písemně co nejdříve.
- Pokud cestovní kancelář nereaguje nebo reklamaci zamítne, můžete využít naše služby pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Stačí jednoduše vyplnit formulář na našich stránkách.
Pozor na mylné rady
Místopředseda Asociace cestovních kanceláří Jan Papež pro Seznam Zprávy uvedl, že reklamace vůči cestovní kanceláři nepomůže, pokud kancelář nechce platit za leteckou společnost. Tento názor však může klienty pouze poškodit.
Odpovědnost cestovní kanceláře není závislá na zavinění nebo na tom, zda byla služba poskytována leteckou společností. Klient má právo reklamovat vadu zájezdu a požadovat slevu.
Pan Papež by jako představitel profesní organizace měl znát ustanovení občanského zákoníku a směrnice 2015/2302 – a pokud už se na něj média obracejí, měl by spíše informovat veřejnost o právech, která zákazníci mají. Rovněž doporučení pana Papeže, aby se klienti obraceli na „právní kanceláře“, považujeme za nešťastné – služby právních kanceláří obvykle nejsou zdarma a pouze zastupují klienty vůči cestovní kanceláři. Pokud ta skutečně nehodlá plnit, znamená to další zbytečnou finanční zátěž pro klienta.
Navíc – uplatnění reklamace je jednoduchý úkon, který zvládne běžný spotřebitel. Odrazovat klienty od reklamací je nejen v rozporu s jejich právními možnostmi, ale může vést i k zániku nároku, pokud nebude reklamace uplatněna včas.
Závěr
Zákazníci mají právo na zájezd, který odpovídá smlouvě. Pokud dojde ke zpoždění letu nebo jiné vadě, odpovědnost nese cestovní kancelář. Klienti by se neměli bát uplatnit svá práva a požadovat spravedlivé odškodnění.
